О простом секрете работы с очередями

[snake_d_ha]

Чтобы превратить унылую, бесконечную и раздраженную очередь в быструю и довольную, есть один простой секрет.

Нужно разделить стандартных и проблемных людей.

Один проблемный человек, у которого например не работает карта или нет паспорта, может держать за своей спиной час сотню недовольных задержкой посетителей, которые иначе прошли бы за пять минут.

«С вашей проблемой разберется администратор» — волшебная фраза, оставляющая 95% человек счастливыми, и максимум 5% недовольными, при прочих равных.

Есть еще пара не менее простых правил, но о них как-нибудь в другой раз.

P.S. Очень важное дополнение. Нужно всегда помнить, что сам человек, с очередью работающий, этого никогда не сделает. Ему комфортнее ковыряться с одним час и сделать его сильно счастливее, чем отправить его к администратору и сделать немного счастливее всех остальных, расписавшись таким образом в своем неумении.
Никогда, только насильно.

Comments

[blk-104.livejournal.com]

А я вот неоднократно попадал в очередь с обратной распроцентовкой: 95% проблемных случаев и 5% беспроблемных (сам был в последних, но что толку?)

[snake-d-ha.livejournal.com]

В процессе может быть 95% исключений только если его менеджер совсем дурак.

Увы. Но там уже не поможет ничего.

[mindfactor.livejournal.com]

Так радоваться надо тому, что в числе беспроблемных !

[daniel-grishin.livejournal.com]

Правило вроде как и не новое но повторить его не грех: проблемы в процессинге одного объекта по возможности не должны задерживать процессы других таких же объектов
Иначе получаем "швейцарский тоннель": чтобы убрать одну неисправшую машину надо куда-то девать все что застряли за нею

[snake-d-ha.livejournal.com]

Правило банальное, да.

Но в силу дополнения интуитивной применимости не имеет. :)

[ab-uno-disce.livejournal.com]

Реальной целевой функцией как работника, так и администратора является "устать поменьше". Один "длинный" клиент требует меньше усилий, чем много "коротких". Администратору и вовсе не улыбается стоять весь день на ногах посреди конторы, общаясь с очередью.

[snake-d-ha.livejournal.com]

Мы же говорим об удобстве клиента, а не работников.

Если администратору неудобно, он вполне может сесть. :)

[melkiythegreat.livejournal.com]

Это элементарный навык. Но почему-то в задачи фронтдеска часто не входит работа с очередью. Только с клиентами.

[snake-d-ha.livejournal.com]

Смотря где. :)

[angeloni.livejournal.com]

На отделении НП поставили кассовый аппарат для приёма наличных чем сильно увеличили очередь

[snake-d-ha.livejournal.com]

Несчастные люди, которые с наличными.

[Вадим Ким (from livejournal.com)]

Неделю назад столкнулся с таким случаем в аэропорту. У какой-то тетки был сложный перелет с несколькими пересадками и возникла проблема с регистрацией. Барышня за стойкой потратила на нее почти полчаса, пока не пришла старшая и не занялась теткой лично. Благо хоть часть пассажиров взяла на себя соседняя стойка.

[snake-d-ha.livejournal.com]

Вот кстати хотел написать, что вторая стойка в этом случае неплохой вариант, но он тоже умирает, когда тяжелых случаев больше одного. :)

[Вадим Ким (from livejournal.com)]

Второй случай был как раз наш ) Не такой тяжелый как у тетки, но тоже минут 15 заняло. Когда нас зарегистрировали, до конца регистрации оставалось полчаса, а за нами был хвост на половину самолета. И вторая стойка переключилась на запланированный рейс. Вылетели на 45 минут позже.